Droit d’expression et réclamations

Droits des personnes malades et du patient hospitalisé. Charte de la personne hospitalisée

La formulation de la plainte et l’instruction de la plainte

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser en priorité au cadre de santé du secteur où vous êtes hospitalisés. Nous veillerons à ce que votre réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique.

Si ces premières démarches ne vous apportent pas satisfaction, vous pouvez écrire au directeur général de l’établissement qui veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique (articles R 1112-91 à R. 1112-94). La directrice chargée de la clientèle se chargera d’instruire votre réclamation et pourra vous proposer d’organiser une médiation.

Si le motif s’y prête, une médiation peut vous être proposée afin d’examiner les difficultés que vous rencontrez. Le (ou les) médiateur(s) vous recevront avec votre famille, le cas échéant.
La Commission des Usagers (CDU) sera de toutes les façons informée de votre plainte.
Dans tous les cas, une réponse vous sera formulée par écrit. Adressez votre réclamation par courrier ou par mail à :
Pour les réclamations concernant le CHPO :
Par mail : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. (n’oubliez pas d’indiquer vos coordonnées précises : nom, prénom, adresse postale, ...).

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C H I V A
Monsieur le directeur du CHIVA
BP 90064
09017 FOIX CEDEX 
 C H P O
Madame la Directrice Déléguée
BP 30197
09301 LAVELANET CEDEX


N’hésitez pas également à nous faire part de votre satisfaction, si c’est le cas.
Nos équipes y sont très sensibles.

La Commission des Usagers.

Le décret du 2 mars 2005 a précisé la composition, les missions et les modalités de fonctionnement de la Commission des Usagers (CDU)
instituée par la loi du 4 mars 2002 (Article 16)

La commission des usagers veille au respect des droits des usagers et doit faciliter leurs démarches.

Elle doit être informée de toutes les plaintes et réclamations adressées au directeur ainsi que des résultats des enquêtes de satisfaction et de toutes les mesures prises en matière d’amélioration de l’accueil et de la prise en charge des patients. A partir de ces informations, elle est une force de proposition, notamment en formulant des recommandations.

Un médiateur médical et un médiateur non médical siègent au sein de la commission. Tout auteur de plainte ou de réclamation peut demander à les rencontrer.
Pour cela, le rendez-vous sera pris au secrétariat de la direction des relations avec la clientèle en appelant le 05 61 03 32 47 ou en écrivant (BP 90064 - 09017 FOIX Cedex)


Composition de la CDU du CHIVA (lien vers tableau)
Composition de la CDU du CHPO (lien vers le tableau)

 

La commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux

Si vous n'êtes pas satisfait des soins que vous avez reçus, que vous êtes victime d'un accident médical, d'une affection iatrogène ou d'une infection nosocomiale, vous pouvez saisir la commission de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux (CCI).
Selon la gravité du préjudice, la procédure sera celle de la conciliation ou celle du règlement amiable.
La commission peut être saisie par toute personne (son représentant légal, ou ses ayant-droits en cas de décès) s’estimant victime d’un dommage imputable à une activité de prévention, de diagnostic ou de soins, intervenu après le 5 septembre 2001 et dont le taux d’incapacité permanente partielle est supérieur ou égal à 25 %.
Les démarches de saisine et la procédure devant cette commission sont détaillées sur le site suivant :

CCI
http://vosdroits.service-public.fr/

 

Les voies de recours

L’action administrative

Un usager du service public hospitalier est fondé à engager la responsabilité de l’établissement qui le soigne devant le tribunal administratif si une faute a été commise dans l’organisation ou le fonctionnement du service ou dans la réalisation d’un acte médical ou paramédical.

L’action pénale

La responsabilité pénale de l’hôpital, personne morale ou celle des soignants, personnes physiques peut être engagée en raison d’une infraction commise par ces derniers et inscrite en tant qu’infraction pénalement sanctionnable dans le Code Pénal, dans le Code de la Santé Publique ou dans le Code de la Consommation.

Le patient qui voudrait saisir la juridiction pénale (tribunal de police, tribunal correctionnel ou cour d’assises suivant la gravité de l’infraction) peut le faire selon trois modalités :

  • en déposant plainte ou en se constituant partie civile auprès du doyen des juges d’instruction,
  • en écrivant au procureur de la République,
  • en s’adressant à la gendarmerie ou au commissariat de police.

Ces actions doivent être effectuées dans un délai de trois ans en matière correctionnelle, à compter de la connaissance du préjudice, de la consolidation de l’incapacité ou du décès.

L’expression des résidents vivant en EHPAD

Les personnes âgées accueillies dans les EHPAD (Etablissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes) ont des droits qui sont définis par la loi et retracés dans les documents suivants:

  • le contrat de séjour ;
  • le conseil de vie sociale ;
  • la charte des droits des personnes âgées.

Le conseil de vie sociale (CVS) est obligatoire dans les EHPAD. Il est consulté sur les aspects les plus importants de la vie quotidienne des résidents. Il donne son avis sur :

  • l'organisation et la vie quotidienne ;
  • les activités ;
  • les animations ;
  • l'entretien des locaux ;
  • la nature et le prix des services rendus ;
  • le relogement prévu en cas de fermeture ;

Lien vers la page d’accueil de l’onglet « Espace senior »

 

Le questionnaire de sortie

Nous espérons que votre séjour s’est déroulé dans des conditions satisfaisantes. En répondant à ce questionnaire, vous nous aiderez à améliorer nos prestations.

Télécharger le questionnaire de satisfaction CHIVA
Télécharger les questionnaires de satisfaction CHPO

Pour en savoir plus

Voir les sites internet qui peuvent vous aider.
 « sites internet à consulter»

Le droit d'expression et réclamations

Le questionnaire de sortiecomposition de la CDU au CHIVA

Nous espérons que votre séjour s’est déroulé dans des conditions satisfaisantes, que celui-ci se soit déroulé en ambulatoire ou en hospitalisation complète.
En répondant au questionnaire approprié, vous nous aiderez à améliorer nos prestations.

Télécharger le questionnaire de satisfaction (hospitalisation)

Télécharger le questionnaire de satisfaction (ambulatoire)

Formulation des réclamations

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser en priorité au cadre de santé du secteur où vous êtes hospitalisés. Nous veillerons à ce que votre réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique.

Vous pouvez aussi contacter, pendant votre séjour, la personne chargée de la clientèle (Tél. : 05 61 65 79 68) ou formuler vos observations sur répondeur téléphonique en composant le 05 61 65 79 20.

Si ces premières démarches ne vous apportent pas satisfaction, vous pouvez écrire,  sur papier libre ou en utilisant un formulaire (disponible auprès du cadre de santé), au directeur général de l’établissement qui veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique (articles R 1112-91 à R. 1112-94).

Si le motif s’y prête, une médiation peut vous être proposée afin d’examiner les difficultés que vous rencontrez. Le (ou les) médiateur(s) vous recevront avec votre famille, le cas échéant.
La Commission des Usagers (CDU) sera de toutes les façons informée de votre plainte.
Dans tous les cas, une réponse vous sera formulée par écrit. Adressez votre réclamation par courrier ou par mail à :

Par mail : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. (n’oubliez pas d’indiquer vos coordonnées précises : nom, prénom, adresse postale, ...).
Par courrier :

Madame la Directrice Déléguée
du  Centre Hospitalier du Pays d’Olmes
BP 30197
09301 LAVELANET Cedex

La Commission des Usagers

Le décret du 2 mars 2005 a précisé la composition, les missions et les modalités de fonctionnement de la Commission des Usagers (CDU)
instituée par la loi du 4 mars 2002 (Article 16)

La commission des usagers veille au respect des droits des usagers et doit faciliter leurs démarches.

Elle doit être informée de toutes les plaintes et réclamations adressées au directeur ainsi que des résultats des enquêtes de satisfaction et de toutes les mesures prises en matière d’amélioration de l’accueil et de la prise en charge des patients. A partir de ces informations, elle est une force de proposition, notamment en formulant des recommandations.

Un médiateur médical et un médiateur non médical siègent au sein de la commission. Tout auteur de plainte ou de réclamation peut demander à les rencontrer.
Pour cela, le rendez-vous sera pris auprès de la personne chargée de communication et relations clientèles  en appelant le 05 61 65 79 68 ou en écrivant (BP 30197 - 09301 LAVELANET Cedex)


Composition de la CDU du CHPO

Les membres :

  • Le Directeur de l’établissement
  • Le Président de la Commission Médicale d’Établissement
  • 1 médecin médiateur
  • 4 représentants des usagers
  • 2 médiateurs non médicaux
  • 2 représentants du personnel

L’expression des résidents vivant en EHPAD

Les personnes âgées accueillies dans les EHPAD (Etablissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes) ont des droits qui sont définis par la loi et retracés dans les documents suivants :

  • le contrat de séjour ;
  • le conseil de vie sociale ;
  • la charte des droits des personnes âgées.


Le conseil de vie sociale (CVS) est obligatoire dans les EHPAD. Il est consulté sur les aspects les plus importants de la vie quotidienne des résidents. Il donne son avis sur :
l'organisation et la vie quotidienne ;

  • les activités ;
  • les animations ;
  • l'entretien des locaux ;
  • la nature et le prix des services rendus ;
  • le relogement prévu en cas de fermeture ;

Lien vers la page d’accueil de l’onglet « Espace senior »

N’hésitez pas également à nous faire part de votre satisfaction, si c’est le cas.
Nos équipes y sont très sensibles.